Travelaid testar kundservicen

Förra måndagen slängde vi iväg ett kort mail med en endaste liten fråga till de sex stora charterbolagen. Tanken var att se på vilket sätt deras kundservice hanterar frågor från kunderna samt hur lång tid det tar innan man får svar. Blev vi nöjda eller missnöjda?

Frågan var helt enkelt om det är säkert att betala med kreditkort på sajten? De bolag vi testade var:

• Ving
• Always
• Fritidsresor
• Apollo
• Ticket
• Solresor

Solresor var snabba med ett trevligt automatsvar med bra information som sade att man bland annat hade som mål att besvara frågor inom 24 timmar. Det såg onekligen bra ut för Solresor eftersom övriga bolag inte hade några automatsvar alls. Men tyvärr, efter en vecka har vi fortfarande inte fått svar på vår fråga.

Apollo var snabbast. De svarade kort och koncist på frågan redan efter 10 timmar. Kort därefter kom - hör och häpna - Ticket! och sedan Fritidsresor. Always och Ving har fortfarande inte hört av sig så vi antar att det kanske inte är så säkert att boka med kreditkort på deras sajter.

Hur bör då kundservice behandla frågor via mail? En dum fråga kanske men det här enkla testet visar hur fel det kan bli. Att skicka ett automatsvar är toppen eftersom man får känslan av att alla frågor tas på allvar och man kan få lite info om när frågan kommer att besvaras. Solresor lyckas med detta men att sedan inte svara på 1 vecka måste betraktas som ett fiasko. Ser vi på de andra bolagen, som inte skickat några automatsvar, så infinner sig känslan av att ens mail hamnat i ett svart hål och att det endast handlar om tur om någon bemödar sig att besvara frågan.

Policyn måste vara att skicka ett automatsvar samt ett riktigt svar inom 24 timmar. Det är ju inte som att man skulle stå kvar på en resebyrå och vänta på ett svar i ett dygn, eller hur?